Catherine Epstein - Experte en relation client et réseaux sociaux (Capt'in)

27 juin 2013
Catherine Epstein
‘‘On a tout à gagner à partager dès que possible, à considérer nos confrères comme des partenaires potentiels plutôt que comme des concurrents.’’

Vous googlelisez-vous souvent ?
Régulièrement, oui, bien sûr ! Dans la mesure où j’aborde le sujet de la e-réputation régulièrement avec mes étudiants et mes clients, connaître le niveau de la mienne me semble essentiel. Cependant, Google n’est pas pour moi une source importante de génération de clients. Je compte plus sur les réseaux (réels et numériques), le bouche-à-oreille et la viralité…

Votre première fois sur internet ?
1e approche chez Digital Equipment en 1992 en découvrant le réseau de communication interne et l’intranet international… Ce n’était pas encore Internet puisque c’était réservé aux collaborateurs. C’était déjà fantastique pour partager et rechercher des informations. Je me souviens ensuite d’une demo en 1995 à Castres et je suis devenue cliente Wanadoo en 1998.

Un site ?
Je ne vais pas jouer les originales pour cette réponse. Google est mon meilleur ami. J’utilise énormément les recherches avancées, les outils de recherche, les applications Google…

Un outil ?
Celui que j’utilise le plus souvent est Hootsuite. Je le trouve vraiment pratique pour suivre mes comptes sociaux, en particulier pour Twitter. En un coup d’œil je vois mes flux personnalisés selon les mots clés qui m’intéressent, et je l’utilise aussi pour programmer mes tweets.

Un projet, un exemple, un acteur à suivre ?
Je suis fan du blog de Seth Godin. Je me régale de ses conseils et astuces qui rappellent le bon sens. On peut s’en servir dans sa vie professionnelle comme dans sa vie personnelle. J’aime aussi beaucoup le blog de Nicolas Bordas et les valeurs qu’il transmet.

Ce que vous détestez sur internet ?
Pas mal de choses. Les spams, les virus et les plagiats qui m’agacent vraiment ! Ensuite, la traçabilité qui fait que tout ce que l’on fait sur Internet peut être exploité, ce côté Big brother… Enfin, son côté indispensable. Si on coupe le réseau, impossible de continuer à travailler. On peut rapidement en devenir esclave, il faut savoir s’en détacher.

Contribuez-vous personnellement à internet ?
Je ne blogge pas. Je pense souvent à des articles que j’aimerais prendre le temps d’écrire et je suis toujours rattrapée par les urgences… Je préfère m’occuper de mes clients ou de la communication pour mon entreprise. Les seules contributions que je fais sont sur les réseaux sociaux.

L’internet de demain, vous le voyez comment ?
Toujours plus intrusif et plus mobile. Sincèrement, il n’est pas facile d’imaginer les innovations de demain. Plus d’automatisation pour plus de confort et en même temps plus d’humanité, plus de personnalisation … Et aussi plus de partage et de collaboration.

Quel métier web conseilleriez-vous à votre fils ou à votre fille ?
L’évolution des technologies est beaucoup trop rapide pour prévoir l’avenir des métiers du web. Cependant, il me semble que trois tendances fortes se dessinent :
– La formation en ligne. Le potentiel est énorme et il reste encore beaucoup à inventer. Je me souviens de projets « EAO » en 1987 alors que je démarrais ma vie professionnelle aux AGF. Même si l’on a beaucoup progressé depuis, des innovations sont encore attendues.
– La mobilité. Le développement des applications mobiles ouvre des voies d’innovations colossales.
– L’économie de la collaboration. On a tout à gagner à partager dès que possible, à considérer nos confrères comme des partenaires potentiels plutôt que comme des concurrents. Nos façons de vivre, de travailler, de consommer évoluent dans le bon sens.

3 conseils que vous donneriez à un directeur marketing.
Un directeur marketing a une mission difficile. Il doit pouvoir définir des orientations stratégiques tout en maintenant un lien fort avec l’opérationnel pour rester cohérent avec la réalité du marché…

Rester en veille permanente pour mieux anticiper. Ecouter les signaux faibles, observer l’environnement et ne pas se focaliser sur le quotidien de son secteur d’activité. Et rester proche du terrain.

Rester attentif à la fidélisation de ses clients, savoir pourquoi les clients quittent leur prestataire ou leur marque. C’est un sujet à la mode et même les investisseurs américains comment à se soucier de la satisfaction client : un fond d’actions a été lancé récemment, principalement basé sur les entreprises leaders en « satisfaction clients ». Pourtant au sein des entreprises que j’observe, les efforts portent encore et toujours sur la conquête de nouveaux clients.

Conserver la fougue et la créativité des débuts sans se laisser emporter dans le quotidien qui réduit la capacité de prise d’initiatives ambitieuses !

A propos de Catherine Epstein :
25 ans d’expérience professionnelle à des postes marketing, ventes et management dans l’univers TIC et services ont permis à Catherine EPSTEIN d'intervenir sur tous les aspects du processus commercial, de la définition de politiques marketing à la mise en œuvre opérationnelle des actions. Elle a créé le cabinet CAPT'IN « Vitaminez vos performances ! » pour accompagner ses clients (PME / TPE) dans leur développement commercial, leur gestion de la relation client et des réseaux sociaux. Certifiée « stratégiste médias sociaux », elle intervient également auprès d’étudiants de plusieurs établissements toulousains en communication digitale / médias sociaux. Twitter : @CaptinFrance - Facebook : CAPT'IN Conseil - Scoop.it : La veille de Catherine Epstein

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